一括管理のメリットとデメリット

事務作業は常駐の事務員や管理者が行うことが多い訪問看護ですが、リカバリーインターナショナル株式会社はなんと受電まで本社で一括して行っています。
管理を一括化したことで、危惧したデメリットと意外なメリットを大河原さんに伺いました。

大河原：
創業当初は皆さんも同じだとは思いますが、すべての事務作業を自分たちでやっていました。勤怠の管理、給与計算などを私が寝ずにやっていたというのが実際のところです。なので、創業当時のことを思うと今とは真逆です。
その当時はとにかく全部自分たちでやるのが正しいやり方だと思っていました。でも今は、それは数人だったからこそできた、本来は間違ったやり方だったと思います。
現在は、カルテ作成からレセプト、保険情報の管理、シフト作成など基本的に本社ですべて一括化してやっています。作業を本社一括化する際に一番嫌がられたのが、本社で電話を受けるということです。

大河原：
はい。実際、各地方の方言でないとニュアンスが伝わらないから、東京の人が電話に出たら嫌がるだろう、というのが皆の意見でした。
そこで最初の数年間は各拠点で受電していましたが、今は本社で一括しています。それでも危惧していたようなクレームやデメリットはなく、逆にメリットが二つありました。
一つは「すぐ電話を取りたいのに、訪問中だから取れない」と精神的な負担が解消されたこと。
もう一つが、問題の早期に発見と対策の共有ができるようになったことです。
以前だと各拠点に来たクレームや起きた問題が本社に伝わりづらく、正直言うと隠されてしまうような状況がありましたが、本社で電話を取るようになったことで見える化できるようになりました。また本社が問題を把握し、対策を打ってくれるという信頼感ができたことで毎月出してもらっていたインシデントレポートが倍以上になりました。
3ヶ月に1回、全拠点でインシデントレポートの協議会のようなものをやっているんですが、その中の意見として「事前に他ステーションのインシデントレポートを聞いたから問題を防げた」という声も非常に多くなりました。各拠点でお互い教え合おうという意識になったのですごく良かったと思います。

大河原：
売り上げ管理については本社で「誰がどのくらい訪問に行ったか」をグラフ化して、毎週管理しています。そこで目標と比較して売り上げが足りない場合は、本社の方から原因調査や具体的な対策の指示をします。
ただし、関与しすぎるとスタッフのモチベーションが下がってしまうので、このバランスが難しいんですが、やはり何もしないというのが一番、悪の根源になると私は思っています。
訪問の目標については、件数ベースだと訪問時間によって労力に差が出てしまうため、今は稼働率というものを使っています。稼働率とは訪問時間を勤務時間で除した割合で目標は60%です。

大河原：
例えば勤務時間が8時間だった場合、60%というのは5時間、つまり300分です。一日60分を5件で合計300分訪問というベースを目標として実績を見える化し、スタッフ全員が同じくらいの訪問に行くように調整するしくみを作り運営しています。

大河原：
営業は本社から各拠点に指示を出して、その拠点の看護師に周辺施設へ営業に行ってもらっています。
ただし、この「営業」という考え方に看護師さん自身に納得してもらい、動いてもらうことが非常に難しいです。最初はスタッフから「営業するために訪問看護をしているわけではない」「営業は自分たちがやるべき仕事ではない」という声がものすごくありました。

大河原：
一緒に営業に行き、ともに「営業はステーションを運営していく上で役に立っている」という意識が生まれると、段々と営業の必要性を理解してくれるようになりました。看護師に営業に行ってもらうようになるには「一緒にやること」「時間をかけて丁寧に説明すること」が非常に重要だと思っています。また、営業に行ってもらう際は「顧客事業所の一覧」や「誰がいつ行ったのか」「いままで何回行っているか」「どんな話をしたのか」「何をしていたのか」を細かく記載してもらうことで、見える化を図っています。
看護師は基本真面目なので、表があったら全部埋めてくれます。こういった表で自分たちの努力が見える化されることがモチベーションにもつながっており、これをたくさん書いたから頑張ったと感じる人もいます。
気持ちを理解して、皆で楽しくやれるしくみを作ることが大切だと感じます。

リカバリーインターナショナル株式会社
代表取締役社長 / 看護師
大河原峻
大学在学中に海外にホームステイしたことをきっかけに、海外で働くことに興味を持つ。卒業後、手術室勤務を経てオーストラリアで働くが現実と理想のギャップに、看護師として働く自信を失う。その後、旅行先のフィリピンの在宅医療に強い衝撃を受け、帰国後にリカバリーインターナショナル株式会社を設立。2020年12月現在、設立７年で11事業所を運営している。

インタビューをした人
シニアライフデザイン　堀内裕子
桜美林大学大学院老年学研究科博士前期課程修了。「ジェロントロジスト」のコンサルタント・マーケッターとして、シニア案件に数多く参画。日本応用老年学会常任理事、日本市民安全学会常任理事を務め、リサーチ・コンサルティングとして、大手不動産企業新規商業施設戦略／大手GMSのシニア向け売り場企画／大手百貨店の高齢者向けサービス・婦人服企画等を多数行う。活動にはNHK 総合 「首都圏情報ネタドリ！」出演、「新シニア市場攻略のカギはモラトリアムおじさんだ！」（ダイヤモンド社）編著他、企業・自治体での講演多数。